Escalation Flowchart

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name: escalation-flowchart
description: "에스컬레이션 단계를 체계적으로 설계하고 SLA를 정의하는 방법론. '에스컬레이션 설계', 'SLA 정의', '이슈 등급 분류', '위기 대응 프로토콜', '상담 라우팅' 등 에스컬레이션 체계 설계 시 사용한다. 단, CRM 시스템 설정, 콜센터 라우팅 구현은 이 스킬의 범위가 아니다."
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# Escalation Flowchart — 에스컬레이션 설계 방법론

escalation-manager의 에스컬레이션 정책 설계를 강화하는 스킬.

## 대상 에이전트

- **escalation-manager** — 체계적인 에스컬레이션 정책을 설계한다
- **response-specialist** — 에스컬레이션 트리거 조건을 응대에 반영한다

## 에스컬레이션 3단계 구조

### L1: 프론트라인 (1차 응대)

```
담당: CS 상담원 (일반)
범위: FAQ, 일반 문의, 간단한 처리
권한: 
  - 정보 안내
  - 계정 기본 설정
  - 소액 크레딧 (5만원 이하)
  - 표준 환불 처리
응답 SLA: 
  채팅 30초, 이메일 4시간, 전화 즉시
해결 목표: 전체 문의의 70-80%
```

### L2: 전문 지원 (2차 응대)

```
담당: 시니어 상담원, 기술 지원
범위: 기술 이슈, 복잡한 계정 문제, 특수 요청
권한:
  - 기술적 조사 및 해결
  - 중액 크레딧 (50만원 이하)
  - 예외 처리 승인
  - 부서 간 조율
응답 SLA:
  채팅 2분, 이메일 8시간
해결 목표: L1 미해결의 80%
```

### L3: 전문가/관리자 (3차 응대)

```
담당: 팀 리더, 개발팀, 법무팀
범위: 서비스 장애, 법적 이슈, VIP 컴플레인
권한:
  - 대액 보상 결정
  - 서비스 수정/패치 요청
  - 공식 사과문 발행
  - 법적 대응 시작
응답 SLA:
  긴급 1시간, 일반 24시간
해결 목표: 모든 미해결 건
```

## 이슈 심각도 분류 (Severity)

| 등급 | 설명 | 예시 | SLA | 에스컬레이션 |
|------|------|------|-----|-------------|
| SEV-1 (Critical) | 서비스 전면 장애, 데이터 유출 | 전체 서비스 다운 | 15분 응답, 4시간 해결 | 즉시 L3 + 경영진 |
| SEV-2 (Major) | 핵심 기능 장애, 다수 영향 | 결제 불가 | 30분 응답, 8시간 해결 | 1시간 미해결 시 L3 |
| SEV-3 (Moderate) | 일부 기능 장애, 우회 가능 | 특정 기능 오류 | 4시간 응답, 24시간 해결 | L1 또는 L2 |
| SEV-4 (Low) | 경미한 문제, 불편 | UI 표시 오류 | 24시간 응답, 72시간 해결 | L1 |

## 에스컬레이션 트리거 조건

### 자동 에스컬레이션

```
L1 → L2 트리거:
  - 상담 시간 15분 초과
  - 동일 이슈 3회 이상 문의
  - 기술적 조사 필요 (로그 확인 등)
  - 고객이 상급자 요청

L2 → L3 트리거:
  - 24시간 미해결
  - 고객 SNS/미디어 언급
  - 법적 조치 언급
  - SEV-1/SEV-2 이슈
  - VIP/Enterprise 고객
```

### 감정 기반 에스컬레이션

```
감정 수준 판별:
  🟢 안정: 정상 응대 진행
  🟡 불만: 공감 표현 강화, L1 내 해결 시도
  🔴 격앙: 즉시 L2 에스컬레이션
  ⚫ 위협: 즉시 L3 + 법무팀 알림

판별 키워드:
  🔴: "책임자 바꿔", "소보원", "고소", "언론"
  ⚫: "폭파", "해킹", 인신공격, 위협적 표현
```

## 에스컬레이션 프로세스 플로우

```
고객 문의 인입
     │
     ├─ 자동 분류 (키워드/고객 등급)
     │
     ├─ L1 배정
     │   ├─ 해결 → 종료 + CSAT 조사
     │   └─ 미해결 → 트리거 확인
     │       ├─ 자동 트리거 → L2 배정
     │       └─ 수동 판단 → L2 요청
     │
     ├─ L2 배정
     │   ├─ 해결 → 종료 + CSAT 조사
     │   └─ 미해결 → L3 에스컬레이션
     │       ├─ 기술 이슈 → 개발팀
     │       ├─ 법적 이슈 → 법무팀
     │       └─ 비즈니스 → 팀 리더
     │
     └─ L3 처리
         ├─ 해결 → 고객 통보 + 사후 관리
         └─ 미해결 → 경영진 보고
```

## SLA 매트릭스 템플릿

```markdown
| 채널 | 최초 응답 | 업데이트 주기 | 해결 목표 |
|------|----------|-------------|----------|
| 채팅 | 30초 | 실시간 | 10분 |
| 전화 | 즉시 | 실시간 | 통화 중 |
| 이메일 | 4시간 | 24시간 | 48시간 |
| SNS | 1시간 | 4시간 | 24시간 |

업무시간 외:
  SEV-1/2: 24/7 대응 (온콜)
  SEV-3/4: 익영업일 처리
```

## 위기 대응 프로토콜 (SEV-1)

```
T+0분: 이슈 감지
  → 즉시 Slack/전화 알림
  → 담당자 지정

T+15분: 1차 평가
  → 영향 범위 파악
  → 고객 공지 초안 작성

T+30분: 고객 커뮤니케이션
  → 인앱 공지 / 상태 페이지 업데이트
  → "현재 [문제]를 인지하고 있으며 해결 중입니다"

T+1시간: 경영진 보고
  → 영향 범위, 예상 해결 시간, 필요 자원

T+해결: 사후 조치
  → 고객 공지 (해결 완료)
  → 영향 고객 보상 결정
  → 포스트모템 (5 Whys)
```