Customer Success Plan

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name: customer-success-plan
description: "Construir un plan conjunto de éxito del cliente para una cuenta específica. Úsalo cuando se te pida crear un plan de éxito, plan de éxito conjunto, plan de acción mutua o plan de incorporación de clientes. Produce un plan de éxito estructurado con objetivos empresariales, hitos, métricas de éxito, propiedad y una hoja de ruta de 90-180 días."
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# Habilidad de Plan de Éxito del Cliente

Esta habilidad produce un plan conjunto de éxito del cliente — un documento vivo compartido entre el CSM y el cliente que se alinea en resultados, hitos y compromisos mutuos. El resultado está listo para co-autoría con el cliente en una llamada de inicio o QBR.

## Entradas Requeridas

Solicita al usuario lo siguiente si no se proporciona:
- **Nombre de la cuenta** e industria
- **Producto / plan comprado**
- **Partes interesadas clave** — campeón del cliente y responsable económico
- **Objetivos empresariales declarados por el cliente** — ¿por qué compraron? ¿Qué problema están resolviendo?
- **Duración del contrato y fecha de renovación**
- **Etapa de incorporación actual** (cliente nuevo / expansión / post-QBR / pre-renovación)
- **Asientos / licencias / uso comprado**
- **Riesgos conocidos** — brechas de adopción, incertidumbre del campeón, prioridades competitivas

## Estructura de Salida

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# Plan de Éxito del Cliente: [Nombre de la Cuenta]

**Producto:** [Nombre del producto / nivel del plan]
**Duración del contrato:** [Fecha de inicio → Fecha de renovación]
**CSM:** [Nombre]
**Campeón del cliente:** [Nombre, Cargo]
**Patrocinador ejecutivo del cliente:** [Nombre, Cargo — si se conoce]
**Última actualización:** [Fecha]
**Estado:** [Activo / En revisión / Completado]

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## 1. Objetivos de la Asociación

> *¿Qué significa el éxito para [Nombre de la Cuenta] al final del contrato?*

[Escribe 2–3 oraciones describiendo el objetivo principal del cliente en lenguaje claro — qué están tratando de lograr en su negocio, no qué características están usando.]

**Objetivo empresarial principal:** [p. ej., Reducir el tiempo de contratación en un 30% en todos los equipos de ingeniería]
**Objetivo secundario:** [p. ej., Consolidar tres herramientas heredadas en una plataforma, ahorrando £X/año]
**Declaración de éxito (palabras del cliente):** "[Cita directa del campeón sobre qué significa el éxito — solicita esto en el inicio]"

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## 2. Métricas de Éxito

Define cómo ambas partes medirán el éxito. Acordado en la llamada de inicio y rastreado en QBRs.

| Métrica | Línea de base (hoy) | Objetivo | Antes de | Fuente de datos |
|---|---|---|---|---|
| [p. ej., Utilización de asientos] | [X%] | [≥ 80%] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
| [p. ej., Tiempo de contratación] | [X días] | [< Y días] | [Mes 6] | [ATS del cliente] |
| [p. ej., Reportes producidos/mes] | [X] | [≥ Y] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
| [p. ej., NPS] | [X] | [≥ 8] | [Mes 6] | [Encuesta trimestral] |

**Indicadores adelantados** (signos tempranos de que el plan está en buen camino):
- [p. ej., 5+ usuarios inician sesión dentro de las primeras 2 semanas]
- [p. ej., Primer flujo de trabajo automatizado dentro de 30 días]
- [p. ej., El campeón presenta la herramienta a su equipo antes de fin de Mes 1]

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## 3. Hoja de Ruta de Hitos

Divide el viaje de éxito en fases con hitos claros y propietarios:

### Fase 1: Incorporación (Mes 1)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| Configuración de administrador completa (SSO, permisos, integración de datos) | [Contacto de TI] | [Fecha] | [ ] |
| Todos los asientos comprados activados e usuarios invitados | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
| Flujo de trabajo principal [X] configurado y probado | [CSM + Campeón] | [Fecha] | [ ] |
| Primera sesión de capacitación entregada (todos los equipos) | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
| Llamada de inicio completada y plan de éxito co-firmado | [CSM + Campeón] | [Fecha] | [ ] |

### Fase 2: Adopción (Meses 2–3)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| [Característica principal] en uso diario activo por ≥ X usuarios | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
| Primer resultado empresarial logrado y documentado | [Campeón + CSM] | [Fecha] | [ ] |
| Check-in de 30 días completado | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
| [Flujo de trabajo de usuario avanzado] habilitado para usuarios avanzados | [CSM] | [Fecha] | [ ] |

### Fase 3: Valor (Meses 4–6)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| QBR 1 entregado — evidencia de ROI presentada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] |
| Métrica de éxito [X] alcanza el objetivo | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
| Caso de uso de expansión identificado e introducido | [AE] | [Fecha] | [ ] |
| Llamada de referencia o estudio de caso acordado | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |

### Fase 4: Renovación y Expansión (Meses 7–12)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| QBR 2 entregado — conversación de renovación iniciada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] |
| Propuesta de renovación enviada | [AE] | [Fecha] | [ ] |
| Renovación de expansión o plana firmada | [AE] | [Fecha] | [ ] |

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## 4. Compromisos Mutuos

Los planes de éxito funcionan cuando ambas partes se comprometen. Documenta qué hará cada lado:

**[Proveedor] se compromete a:**
- CSM dedicado disponible [X días/semana / por correo electrónico dentro de 24 horas]
- [Llamada / check-in / actualización asincrónica] mensual con el campeón
- QBR cada [90 días] con resumen ejecutivo e informe de ROI
- Soporte prioritario para [Cuenta] — SLA de respuesta de [X horas] para problemas P1
- Vista previa de hoja de ruta para características próximas relevantes
- [Cualquier otro compromiso específico hecho durante el ciclo de ventas]

**[Nombre de la Cuenta] se compromete a:**
- Campeón disponible para check-in de [30 minutos mensuales]
- Los usuarios completan la capacitación de incorporación antes de [fecha]
- Retroalimentación sobre la experiencia del producto compartida mensualmente (asincrónica o sincrónica)
- El patrocinador ejecutivo participa en QBR 1 y discusión de renovación
- Proporciona datos de resultados al CSM trimestralmente para rastreo de ROI

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## 5. Plan de Participación de Partes Interesadas

| Parte interesada | Rol | Frecuencia de participación | Formato | Propietario |
|---|---|---|---|---|
| [Campeón] | Propietario diario | Semanal (asincrónico) + Mensual (llamada) | Slack / Correo electrónico + Zoom | CSM |
| [Responsable económico] | Responsable del presupuesto | Trimestral | QBR (en persona o vídeo) | CSM + AE |
| [Contacto de TI] | Propietario de integración | Según sea necesario | Correo electrónico | CSM |
| [Usuarios finales] | Usuarios activos | Solo capacitación | Sesión grupal | CSM |

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## 6. Riesgo y Mitigación

| Riesgo | Probabilidad | Impacto | Plan de mitigación |
|---|---|---|---|
| Baja adopción en los primeros 30 días | [M] | [A] | CSM aloja incorporación en vivo; el campeón envía comunicaciones internas el día 1 |
| El campeón cambia de rol | [B] | [A] | Múltiples puntos de contacto: presenta el CSM a 2 partes interesadas adicionales antes de Mes 2 |
| Presión presupuestaria en renovación | [M] | [A] | Construye caso de ROI mensualmente; documenta valor continuamente |
| Prioridades competitivas retrasan el lanzamiento | [A] | [M] | Acuerda ruta de adopción mínima viable con el campeón; no requieras perfección para declarar valor |

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## 7. Plan de Comunicación

| Comunicación | Audiencia | Frecuencia | Formato | Propietario |
|---|---|---|---|---|
| Actualización de estado | Campeón | Mensual | Resumen por correo electrónico (3 puntos: qué va bien, qué necesita atención, una solicitud) | CSM |
| QBR | Campeón + Ejecutivo | Trimestral | Llamada de vídeo de 45 minutos con presentación | CSM + AE |
| Actualizaciones de producto | Campeón | Con cada lanzamiento | Correo electrónico de notas de lanzamiento | CSM |
| Estado de soporte | Campeón | Cuando hay tickets abiertos | Correo electrónico / Slack | Soporte + CSM |

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## 8. Ruta de Escalada

Si el plan de éxito se sale del camino:

| Disparador | Acción | Propietario | Cronograma |
|---|---|---|---|
| Estado cae a Ámbar | Revisión interna + llamada al campeón dentro de 5 días | CSM | Inmediato |
| Estado cae a Rojo | Liderazgo de CS + AE involucrado; resumen de escalada redactado | Gerente de CS | Dentro de 24 horas |
| El campeón no responde por >10 días | AE intenta contactar al patrocinador ejecutivo | AE | Después del intento del CSM falla |
| Adopción <40% en Mes 3 | Sesión de habilitación de emergencia + plan de hito revisado | CSM | Dentro de 1 semana del aviso |

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## Controles de Calidad

- [ ] Las métricas de éxito son las métricas del cliente — no solo métricas de uso del producto
- [ ] Los hitos tienen propietarios específicos y fechas de vencimiento — no "POR DETERMINAR"
- [ ] La sección de compromisos mutuos es genuinamente mutua — no solo lo que hará el proveedor
- [ ] El registro de riesgos incluye salida del campeón y baja adopción
- [ ] El plan está escrito para ser compartido con el cliente — sin comentarios solo internos en este documento
- [ ] El patrocinador ejecutivo está identificado y tiene un rol de participación

## Anti-patrones

- [ ] No definas métricas de éxito que el proveedor controla — las métricas deben reflejar los resultados empresariales del cliente
- [ ] No establezeas fechas de hito sin confirmación del cliente — los cronogramas unilaterales socavan la propiedad conjunta
- [ ] No crees un plan que el cliente no haya acordado — debe ser mutuo, no un plan solo interno del CSM
- [ ] No dejes campos de propiedad en blanco ni asignados a "equipo de CS" — cada acción necesita un propietario nombrado
- [ ] No confundas hitos de adopción de productos con resultados empresariales del cliente — ambos son necesarios pero no son lo mismo

## Frases de Disparador de Ejemplo

- "Construir un plan de éxito para [Nombre de la Cuenta] que acaba de firmar"
- "Crear un plan de éxito conjunto para nuestro nuevo cliente empresarial"
- "Escribir una hoja de ruta de éxito del cliente de 6 meses para [Empresa]"
- "Necesito un plan de acción mutua para nuestro QBR con [Cuenta]"
- "Generar un plan de éxito del cliente para una cuenta en riesgo"