Buergerportal Omnikanal Konzept Pruefung

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name: buergerportal-omnikanal-konzept-pruefung
description: "Prueft ein Omnikanal-Konzept fuer ein kommunales Buergerportal mit Web App Telefon und Vor-Ort-Termin auf Konsistenz und Servicequalitaet. Methodik Sachverhaltsaufbereitung Einordnung Anforderungen Umsetzungsschritte Ergebnis. Output ausformulierte Pruefung mit Ergebnis zur Konsistenz des Konzepts."
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> Dieser Skill ersetzt keine rechtliche, datenschutzrechtliche oder
> IT-sicherheitsrechtliche Einzelfallpruefung durch die zustaendige
> Fachstelle (z. B. Rechtsamt/Justiziariat, Datenschutzbeauftragte,
> IT-Sicherheitsbeauftragte) und keine verbindliche Entscheidung der
> zustaendigen Behoerde. Die Ausgabe ist eine Arbeitshilfe ohne Gewaehr. Im
> Einzelfall ist die zustaendige Fachaufsicht, die bzw. der
> Datenschutzbeauftragte oder die Rechtsabteilung zu konsultieren.

# Pruefung eines Omnikanal-Konzepts fuer ein Buergerportal

## Zweck / Anwendungsfall

Pruefung eines vorliegenden Omnikanal-Konzepts fuer ein kommunales
Buergerportal (Web-Portal, mobile App, Telefon-Hotline, Vor-Ort-Termin im
Buergerbuero) auf Konsistenz der Informationen, durchgehende
Servicequalitaet ueber alle Kanaele und auf strukturelle Luecken. Dieser
Skill wird genutzt, wenn eine Kommune ein bestehendes oder geplantes
Omnikanal-Konzept fuer Buergerdienste strukturiert bewerten moechte, bevor
es technisch oder organisatorisch umgesetzt wird.

## Eingaben

- Beschreibung der vorgesehenen Kanaele (Web, App, Telefon,
  Vor-Ort-Termin, ggf. Chat/Chatbot).
- Liste der ueber das Portal angebotenen oder geplanten
  Verwaltungsleistungen.
- Angaben zur Terminvergabe (z. B. Online-Terminvereinbarung,
  Telefon-Terminvergabe).
- Angaben zur Authentifizierung der Nutzenden je Kanal (z. B. eID,
  Servicekonto, Vor-Ort-Identitaetspruefung).
- Angaben zur Datenhaltung und zum Datenaustausch zwischen den Kanaelen
  (z. B. gemeinsamer Vorgangsstatus).
- Zielgruppenangaben (z. B. besondere Anforderungen fuer Menschen mit
  Behinderung, Personen ohne Internetzugang).

## Ablauf / Checkliste

1. Sachverhalt aufbereiten: vorgesehene Kanaele, angebotene Leistungen
   und Zielgruppen dokumentieren.
2. Einordnen, ob das Konzept tatsaechlich "omnikanal" ist (durchgaengiger,
   kanaluebergreifend konsistenter Vorgangsstatus) oder lediglich
   "multikanal" (parallele, nicht verknuepfte Kanaele), und diesen
   Unterschied transparent machen.
3. Konsistenz der Informationen ueber alle Kanaele pruefen (z. B.
   identische Angaben zu benoetigten Unterlagen, Gebuehren und
   Bearbeitungszeiten auf Web, App, Telefon und vor Ort).
4. Medienbruch-Pruefung: identifizieren, an welchen Stellen ein
   Kanalwechsel einen erneuten Medienbruch erzeugt (z. B. Online-Antrag
   ohne Moeglichkeit zur Online-Statusabfrage, fehlende Anbindung an das
   Fachverfahren).
5. Pruefen, ob die Authentifizierungsmechanismen je Kanal angemessen und
   konsistent zum jeweiligen Schutzbedarf der Leistung sind.
6. Barrierefreiheit und Erreichbarkeit fuer Personen ohne oder mit
   eingeschraenktem Internetzugang pruefen (z. B. weiterhin bestehender
   Vor-Ort- oder Telefonkanal als gleichwertige Alternative).
7. Servicequalitaet pruefen: einheitliche Reaktionszeiten,
   Erreichbarkeiten und Eskalationswege ueber alle Kanaele.
8. Ergebnis formulieren: Konsistenzgrad des Konzepts, identifizierte
   Medienbrueche und Luecken, priorisierte Verbesserungsvorschlaege.

## Quellenpflicht

Verbindlich: `../../../references/zitierweise-verwaltung.md`. Keine
Blindzitate zu Paragrafen, Fristen oder Aktenzeichen — diese sind vom
Nutzer zu verifizieren oder als pruefungsbeduerftig zu kennzeichnen.

## Ausgabeformat

- Vollstaendig ausformulierte Pruefung im Pruefberichtsstil, kein reines
  Stichpunkt-Endergebnis.
- Stand-Datum angeben.
- Klar abgegrenztes Ergebnis am Ende ("Ergebnis: ...").
- Hinweis auf verbleibende Unsicherheiten.

## Beispiele

Beispiel (FIKTIV): Eine fiktive Kommune plant ein Buergerportal mit
Web-Antragstellung fuer die Ummeldung, einer App zur Terminvergabe und
einer Telefon-Hotline. Die Web-Antragstellung erlaubt keine
Statusabfrage, und die Telefon-Hotline kennt den Online-Antragsstatus
nicht. Ergebnis (fiktiv): Das Konzept ist derzeit eher multikanal als
omnikanal, da zwischen den Kanaelen kein gemeinsamer Vorgangsstatus
existiert; vorrangig zu empfehlen ist die Anbindung aller Kanaele an
einen gemeinsamen Vorgangsstatus im Fachverfahren.

## Normen und Standards

- Onlinezugangsgesetz (OZG) bzw. dessen Nachfolgeregelungen zur
  Digitalisierung von Verwaltungsleistungen (Fundstelle vor Verwendung
  verifizieren).
- Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) bzw.
  Landes-Vorschriften zur digitalen Barrierefreiheit.
- Onlinezugangsgesetz-Umsetzungsregelungen und IT-Standards des
  jeweiligen Bundeslandes/IT-Planungsrats (z. B. Servicestandard),
  soweit einschlaegig.
- Hinweis: Zustaendigkeiten und ergaenzende Vorgaben koennen je
  Bundesland und Kommune variieren — das jeweils einschlaegige
  Landesrecht ist zu pruefen.