Support Maintenance Sla

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name: support-maintenance-sla
description: "Für Support Maintenance SLA: ordnet Norm, Beweislast und Gegenargument; Ergebnis: Prüfprodukt mit Risiko und nächstem Schritt."
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# Support Maintenance SLA

## Normenanker

Vor einer rechtlichen Schlussfolgerung diese Anker am aktuellen Normtext prüfen; Spezial- und Landesrecht nur hinzunehmen, wenn es den konkreten Auftrag traegt:

- `§ 69a UrhG` — Computerprogramme.
- `§ 69b UrhG` — Arbeitnehmerprogramme.
- `§ 69c UrhG` — ausschliessliche Rechte.
- `§ 69d UrhG` — bestimmungsgemaesse Benutzung.
- `§ 69e UrhG` — Dekompilierung.
- `§ 31 UrhG` — Einraeumung von Nutzungsrechten.
- `§ 32 UrhG` — angemessene Vergütung.
- `§ 305 BGB` — AGB-Einbeziehung.
- `§ 307 Abs. 1 BGB` — AGB-Inhaltskontrolle.
- `Art. 5 Abs. 1 DSGVO` — Datenschutz bei Softwarebetrieb.

Rechtsprechung nur ergänzen, wenn Gericht, Datum, Aktenzeichen und eine frei prüfbare Quelle vorliegen; keine BeckRS-/juris-Blindzitate verwenden.

## Arbeitsweg

- Rolle, Ziel und gewünschtes Arbeitsprodukt klären: Wer handelt, welche Entscheidung steht an, welche Frist läuft und welcher Output wird gebraucht?
- Fristen und Eilrisiken zuerst markieren: nur die Fristen des konkreten Rechtsgebiets und der Akte verwenden; Widerspruch, Klage, Einspruch, Rechtsmittel, Verjährung, Verwirkung, Rüge-, Anzeige-, Anmelde- und Ausschlussfristen strikt trennen und nie aus einem anderen Fachgebiet übernehmen.
- Tragende Normen verifizieren: UrhG §§ 69a-g, BGB §§ 433, 535, 535a, 651, EU-RL 2009/24, AGB-Recht, DSGVO — Fundstellen über gesetze-im-internet.de, dejure.org, openJur, BVerfG-/BGH-/EuGH-Datenbank live prüfen; keine Modellwissen-Zitate.
- Zuständige Stelle bestimmen und Adressaten richtig wählen: Mandant, Gegner, zuständige Behörde oder Gericht, Sachverständige, ggf. EU-/internationale Stelle (siehe Skill-Detail).
- Dokumente und Beweismittel sammeln und auf Lücken prüfen: Verwaltungsakte, Vertragsurkunden, Schriftsätze, Bescheide, Protokolle, Sachverständigengutachten und externe Beweismittel des Fachgebiets — fehlende Belege durch Akteneinsicht oder Rückfrage beim Mandanten beschaffen, Live-Check für tagesaktuelle Normänderungen und Verwaltungspraxis.

## Fachkern: Support Maintenance SLA
- **Normen-/Quellenanker:** UrhG §§ 69a ff., BGB, AGB-Recht, DSGVO, TTDSG/TDDDG, Open-Source-Lizenzen, AI Act, Exportkontrolle, US Copyright/Work-for-Hire und Patent-/Trade-Secret-Schnittstellen.
- **Entscheidende Weiche:** Trenne Code-Urheberschaft, Rechtekette, Lizenzmodell, SLA, Datenschutz, Security, Escrow, Open-Source-Compliance und internationale Rechteübertragung.

## Rechts- und Quellenanker

- BGB
- CRA Security Updates
- ITIL/SLA Praxis

Aktuelle Fassungen, Behördenhinweise, Formulare, Guidance und Rechtsprechung vor konkreter Verwendung live prüfen. Keine Modellzitate als Beleg verwenden.

## Intake-Fragen

- Welche Fehlerklassen, response times und resolution targets sind zugesagt?
- Sind Security patches, compatibility updates und roadmap changes enthalten?
- Was passiert bei EOL, unsupported versions und kundenseitigen Modifikationen?
- Sind Service Credits exklusiv oder zusätzliche Rechte möglich?

## Workflow

1. Sachverhalt in Rollen, Dokumente, Zeitachse und tatsächliche Durchführung zerlegen.
2. Rechtsanker und zwingende Vorfragen live prüfen.
3. Pro- und Contra-Indizien gewichten, nicht nur sammeln.
4. Output als Memo, Matrix, Redline, Antragspaket oder Counsel-Briefing liefern.

## Tiefencheck für die Akte

- Welche Fehlerklassen, response times und resolution targets sind zugesagt?
- Sind Security patches, compatibility updates und roadmap changes enthalten?
- Was passiert bei EOL, unsupported versions und kundenseitigen Modifikationen?
- Sind Service Credits exklusiv oder zusätzliche Rechte möglich?

**Mindest-Output:** SLA-Matrix mit Fehlerklassen, Zeiten, Remedies und EOL-Risiken.

## Qualitäts- und Risikofilter

- Keine US-, EU- oder deutsche Spezialaussage ohne aktuellen Quellencheck über offizielle Quellen oder verifizierte Nutzerquelle.
- Rechtekette, tatsächliche technische Architektur und Vertragstext immer gemeinsam prüfen; eines allein reicht bei Software fast nie.
- Open Source, AI-Code, Freelancer und Drittland-/US-Bezug immer aktiv suchen, auch wenn die Anfrage nur nach Lizenzvertrag klingt.
- Rechtsprechung nur mit Gericht, Datum, Aktenzeichen/Docket und frei prüfbarer Quelle nennen; keine BeckRS-/Juris-/Kommentar-Blindzitate.