Handle Complaint

---
name: handle-complaint
description: >
  Обрабатывает входящую жалобу клиента от начала до конца — подтягивает контекст, готовит ответ и предлагает операционное исправление. Триггеры: «ответь на жалобу», «разбери жалобу клиента», «клиент недоволен». Принимает необязательный аргумент — ID письма или обращения.
allowed-tools: Read, WebFetch, Bash
---

<!-- Производное от Anthropic knowledge-work-plugins / small-business (Apache-2.0, (c) Anthropic). Локализовано под РФ, файл изменён. См. /NOTICE и /LICENSE. -->

Злой клиент — это ещё спасаемый клиент, если ответить быстро и по делу. Скилл поднимает историю и заказ, готовит ответ под остроту ситуации и заодно подсказывает, что починить, чтобы та же жалоба не пришла снова.

Запустите разбор жалобы, связав два скилла. Прочитайте жалобу, соберите контекст, подготовьте ответ и предложите исправление, чтобы это не повторилось.

Разбор аргументов:
- `EMAIL_OR_TICKET_ID` (необязательно) — ID письма (`~~почта`), ID обращения (`~~crm`) или «последняя», чтобы взять самую свежую нерешённую жалобу. Если не указан — попросите владельца вставить текст жалобы.

## Шаг 1 — Загрузить жалобу (ticket-deflector)

По рабочему процессу скилла `ticket-deflector`:

1. Если дан ID: подтяните полную переписку из `~~почты` или `~~crm`.
2. Если «последняя»: подтяните самое свежее нерешённое обращение из `~~crm` или письмо из `~~почты` с пометкой жалоба/поддержка.
3. Если ничего нет: попросите владельца вставить текст жалобы напрямую.
4. Определите: имя клиента, данные заказа/счёта, чем недоволен, что просит.

## Шаг 2 — Собрать контекст

1. Найдите историю клиента в `~~crm`: прошлые покупки, прежние жалобы, стадия сделки, сумма покупок за всё время.
2. Найдите связанную операцию в `~~платежах`: статус заказа, история возвратов, статус спора.
3. Сведите итог: «Это {новый/постоянный} клиент, покупок на {сумма} ₽, {0/N} прежних жалоб. Текущая проблема — {одно предложение}.»

## Шаг 3 — Подготовить ответ (ticket-deflector)

По рабочему процессу скилла `ticket-deflector` (ответ в подобранном тоне):

1. Подготовьте ответ под остроту ситуации и историю клиента:
   - Впервые жалуется, много покупок → с пониманием, щедро
   - Жалуется повторно → корректно, твёрдо, по делу
   - Хамит → корректно, кратко, с обозначением границ
2. Включите: признание, объяснение (если известно), предложение решения, следующий шаг.
3. ⚠️ Если жалоба про возврат/качество товара — действуйте в общей рамке закона «О защите прав потребителей», не выдумывайте конкретные статьи и сроки. При сомнении — «уточните условия возврата».
4. Покажите черновик владельцу. НЕ отправляйте.

## Шаг 4 — Предложить операционное исправление (customer-pulse)

1. Проверьте, попадает ли жалоба в известную тему (из прошлых запусков `customer-pulse-check` или похожих жалоб в `~~crm`).
2. Если это паттерн: «Это {N}-я жалоба про {проблема} за месяц. Стоит рассмотреть: {конкретное изменение}.»
3. Если единичный случай: «Похоже на разовый случай. Паттерн не обнаружен.»

## Сбои коннекторов

Если `~~почта` и `~~crm` обе недоступны — попросите владельца вставить текст жалобы; скилл работает с ручным вводом. Если нет `~~платежей` — пропустите поиск операции и отметьте «Платежи не подключены — статус заказа недоступен, работаю по тексту жалобы».

## Точки подтверждения (approval gates)

- **Никогда не отправляйте ответ без явного одобрения владельца.** Только черновики.
- **Никогда не оформляйте возвраты или компенсации автоматически.** Покажите вариант — решает владелец.
- **Никогда не закрывайте обращения и не разрешайте споры без подтверждения владельца.**

## Вывод

Покажите сводку контекста по клиенту, черновик ответа и операционное предложение (если есть паттерн). Спросите: «Отправить этот ответ, отредактировать или поступить иначе?»