Customer Response Drafter

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name: customer-response-drafter
title: 客户回复文案起草
description: 当需为客户起草外发回复（产品答疑、故障/升级处理、坏消息告知、拒绝需求、账单问题）时使用；产出含语气标注、正文与「内部备注」的回复草稿，并给出语气/长度自检与跟进升级建议；不适用于内部沟通、营销文案或无需对客回复的任务；触发词：客户回复、草拟回复、故障通知、升级处理、坏消息、拒绝需求、账单问题
domain: 商业/copy
triggers: [客户回复, 草拟回复, 对客回复, 故障通知, 升级处理, 坏消息, 延期告知, 拒绝需求, 账单问题, 工单回复, 跟进邮件, escalation]
tags: [客户支持, 对客沟通, 回复草稿, 语气, 升级, 邮件, 工单, 坏消息, 客户成功]
level: 进阶
status: stable
agents: [claude-code, codex, cursor, gemini-cli]
tools: []
requires: []
related: [ai-customer-support, customer-research-synthesizer, churn-prevention, cold-email-writer]
combines_with: [ai-customer-support, customer-health-scorer]
license: CC-BY-4.0
source: anthropics/knowledge-work-plugins
source_license: Apache-2.0
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# 客户回复文案起草

## 何时使用

当需要为某个客户**对外发出**一条得体回复，且回复须贴合具体情境、客户关系阶段与沟通渠道时使用。典型场景：

- 解答产品问题、能力咨询。
- 回应故障/事故、客户升级（escalation）。
- 告知坏消息：交付延期、功能下线、won't-fix、不予例外。
- 婉拒功能请求 / 折扣 / 破例。
- 处理账单或账户问题，给出解决路径。
- 沉默后跟进、按情境分层（终端用户 / 经理 / 高管 / 技术 / 业务）。

不该用（负边界）：

- 内部沟通、对内通告、团队广播（用对内沟通类技能）。
- 纯营销/落地页/冷邮件获客文案（用营销文案类技能）。
- 与「对客回复」无关的任务。
- 本技能只产出**草稿**，发送前的事实核验、承诺授权与合规审查仍需人工把关，不替代真实发送与专家评审。

## 步骤

1. **理解情境**：解析输入，定位——客户是谁（拉取账户上下文）、情境类型（问题/故障/升级/通告/坏消息/好消息/跟进）、紧迫度（等待多久）、渠道（邮件/工单/聊天，决定正式度）、关系阶段（新客/老客/已升级）、对接人层级（终端/经理/高管/技术/业务）。
2. **检索背景**：从可用来源补齐——往来邮件（既有承诺、时间线、行文语气）、内部讨论（产品/工程/管理层口径）、CRM（套餐档位、关键干系人、历史敏感事件）、工单系统（关联工单、已知问题/绕行、SLA 状态）、知识库（可对外引用的文档/路线图/政策）。
3. **生成草稿**：按下方模板产出，含语气标注与**内部备注（不外发）**。
4. **质量自检**：逐项核对清单（见「指令」），不通过则重写。
5. **提供迭代**：交付后主动问是否调语气（更正式/随和/共情/直接）、增删要点、改长短、为不同干系人另写一版、是否同时起草内部升级单、是否预排 N 天后的跟进。

## 指令

**核心原则**：先共情后方案；BLUF 直给结论；诚实不过度承诺；具体（写明日期/姓名，不用「过几天」）；主动担责，用「我们」而非「系统/流程」；每条都收口给出明确下一步；情绪对齐（对方焦虑先安抚，兴奋则同频）。

**回复结构**：① 确认/共情（1-2 句）→ ② 核心信息（1-3 段，具体可核）→ ③ 下一步（1-3 条：我做什么+何时、你需做什么、下次何时联系）→ ④ 收尾（1 句，温暖专业、表明随时可联系）。

**长度**：聊天 1-4 句；工单 1-3 短段；邮件最多 3-5 段；升级回复按需但加小标题分块；对高管越短越好（2-3 段、数据驱动）。

**语气矩阵**：好消息→庆贺；常规更新→专业；技术→精准；延期→担责（诚实致歉、行动导向）；坏消息→坦率（直接共情、给方案）；故障→紧急（即时透明、可操作、安抚）；升级→高管级（沉稳、担责、给计划）；账单→精准（清晰事实、共情、聚焦解决）。

**关系分层**：新客（0-3 月）更正式、多铺垫、主动给资源；老客（3 月+）温暖协作、可引共同历史、更高效；已升级/焦虑客户加倍共情与确认、提升响应紧迫度、给带具体承诺的行动计划、缩短反馈环。

**行文规则**：用主动语态；「我」担个人承诺、「我们」担团队承诺；指派动作点名到人；用客户的术语而非内部黑话；写明确切日期时间；长文用小标题/要点拆分。**禁忌**：套话/buzzword（synergy、leverage、paradigm shift）；甩锅给他队/系统/流程；用被动语态逃避担责（"Mistakes were made"）；削弱信心的多余对冲；无谓抄送；滥用感叹号（每封最多一个）。

**质量自检清单**：
- [ ] 语气匹配情境与关系
- [ ] 无超授权的承诺
- [ ] 无不应外泄的路线图细节
- [ ] 对既往对话引用准确
- [ ] 下一步与归属清晰
- [ ] 适配对接人层级（不对高管过于技术、不对工程师过于含糊）
- [ ] 长度适配渠道

**何时升级**：威胁取消/大降配、要求超权限的破例、超 SLA 未解、点名要见管理层、自身失误需高层介入 → 升级给经理；关键 bug 阻塞客户业务、功能缺口致竞争流失、超出标准支持的技术诉求、集成问题需工程排查 → 升级给产品/工程。升级单格式见示例。

## 示例

**草稿输出模板**：

```
## 回复草稿

**收件人：** [客户对接人]
**主题：** [主题]
**渠道：** [邮件 / 工单 / 聊天]
**语气：** [共情 / 专业 / 技术 / 庆贺 / 坦率]

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[草稿正文]
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### 内部备注（不外发）
- 为何这样写：[语气与内容取舍的理由]
- 待核验：[发送前需确认的事实/承诺]
- 风险点：[本回复的敏感之处]
- 需跟进：[发送后要做的动作]
- 升级提示：[是否需他人先审]
```

**坏消息——拒绝功能请求（节选）**：

```
你好 [姓名]：

感谢提出这个需求——我理解 [能力] 对 [其用例] 的价值。

我已与产品团队确认，近期暂无构建计划，主要原因是 [诚实、不轻慢的说明]。
不过我想确保你的目标仍能达成，可考虑：
- [替代方案 1]
- [替代方案 2]
我已将该需求记入反馈系统，若方向有变会第一时间告知你。
以上方案是否可行？很乐意就任一条深入聊聊。
```

**升级单格式**：

```
ESCALATION: [客户名] — [一句话摘要]
紧急度: [Critical / High / Medium]
客户影响: [对其而言什么坏了]
背景: [2-3 句]
已尝试: [迄今动作]
需要: [具体的帮助或决策]
截止: [需解决的时间]
```

调用示例：
- 「Acme Corp 在问新仪表盘功能何时上线。」
- 「客户升级——他们的集成已宕机 2 天。」
- 「回应一个我们不会做的功能请求。」
- 「客户遇到账单错误，要求尽快解决。」

## 注意事项

- 草稿仅供发送前参考：所有事实、时间线、承诺均须人工核验，且不得超出授权。
- 严防外泄不可对外的路线图、内部口径或他客敏感信息。
- 共情第一，但每条回复都要收口到明确的下一步与归属。
- 对接人层级决定深度：勿对高管堆技术、勿对工程师含糊其辞。
- 跟进节奏参考：未答问题 2-3 个工作日；开放工单关键级每日、标准级 2-3 天；坏消息后 1 周回访情绪。

## 互见

- related：`ai-customer-support` —— AI/自动化的客服体系设计；本技能聚焦单条对客文案
- related：`customer-research-synthesizer`、`churn-prevention`、`cold-email-writer`
- combines_with：`customer-health-scorer` —— 先评估客户健康/风险，再据此定回复语气与升级策略

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采编自 anthropics/knowledge-work-plugins（Apache-2.0）。