Engineering Progress Broadcast Sop

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name: engineering-progress-broadcast-sop
description: 房地产工程进度与品质播报SOP：以工程书面口径为源，完成信息采集、事实核验、图文编排、延期沟通、客户答疑、发布承接和复盘归档。Use when 月度工程播报、节点进度更新、工地开放日、业主沟通或项目品质内容发布。
license: Apache-2.0
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# 工程进度与品质播报 SOP（标准作业程序）· engineering-progress-broadcast-sop

**一句话**：把工程进度从“拍几张照片发出去”变成有来源、有对照、有边界、有答疑、有归档的透明沟通流程。

**适用角色**：工程部、营销策划、品牌与内容团队、案场负责人、置业顾问、客服和项目负责人。

**触发场景**：
- 月度工程进度播报
- 主体、封顶、外立面、园林、公区等节点更新
- 工地开放日或工法展示
- 业主群、客户咨询中的工程问题答复
- 工期变化、延期风险或质量问题的统一沟通

## 使用规则

1. 工程部书面口径是唯一事实底稿，AI 不根据照片自行推断工期、质量或交付日期。
2. 每个数字、节点、照片和工艺描述都要能回溯到来源、日期和审核人。
3. 区分“已完成、进行中、计划、预计、待确认”，不把计划写成事实。
4. 交付日期、延期、质量投诉等敏感事项只按合同和官方口径答复，不擅自承诺。
5. 播报不是广告包装：重点是让业主和客户看懂进展、知道下一步、知道如何核实。

## 核心流程

```text
工程资料收集 → 现场核验 → 节点对照 → 图文编排
→ 工程/营销/合规审核 → 发布 → 客户答疑
→ 问题登记 → 下期复盘与版本归档
```

## 工程资料包

### 必收资料

- [ ] 工程部本期书面进度口径
- [ ] 上期播报和合同约定节点对照
- [ ] 本期现场照片、拍摄日期和拍摄区域
- [ ] 主体、外立面、园林、公区、机电等分项状态
- [ ] 下一阶段计划及前置条件
- [ ] 已公开的延期、变更、投诉或整改信息
- [ ] 对外联系人、答疑渠道和升级路径

### 资料登记表

| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 项目/批次 | {{}} |
| 播报周期 | {{}} |
| 资料截止日 | {{}} |
| 工程口径提供人 | {{}} |
| 现场核验人 | {{}} |
| 营销审核人 | {{}} |
| 合规审核人 | {{}} |
| 版本号 | {{}} |

## 播报结构

### 1. 本期一句话

只概括已经核验的核心变化：

```text
本期进展：{{楼栋/区域}}已完成{{已核验节点}}，{{另一节点}}正在施工，下一阶段计划推进{{计划事项}}。
```

### 2. 节点对照表

| 分项 | 上期状态 | 本期状态 | 合同/计划节点 | 下一步 | 证据 |
|---|---|---|---|---|---|
| 主体结构 | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} | {{照片/工程单}} |
| 外立面 | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} |
| 园林景观 | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} |
| 公区/精装 | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} |
| 机电/配套 | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} | {{}} |

### 3. 品质工艺

只介绍工程部确认、且允许对外传播的工艺：

```text
本期可对外说明的工艺：{{工艺名称}}
解决的问题：{{}}
当前状态：{{已完成/施工中}}
可核验方式：{{现场节点/合同附件/工法展示}}
不应延伸承诺：{{}}
```

### 4. 下一步计划

计划事项统一使用“计划/预计/拟”前缀，并注明可能影响因素：

```text
预计{{时间段}}推进{{事项}}；具体进度受{{天气/验收/材料/施工条件等已确认因素}}影响，以项目后续正式通知为准。
```

### 5. 结尾承接

可使用真实且已获批准的承接方式：工地开放日预约、工程工法展示预约、客服答疑入口或项目官方咨询渠道。不得用承接动作替代事实说明，也不得承诺未审批的到访权益。

## 表述分级

| 状态 | 推荐表达 | 禁止表达 |
|---|---|---|
| 已完成并核验 | “已完成”“已核验” | “品质绝对领先” |
| 正在施工 | “正在施工”“当前进展为” | “马上交付” |
| 计划安排 | “计划”“预计”“拟” | 直接写成确定完成日 |
| 待确认 | “以工程部后续书面口径为准” | AI 自行补齐 |
| 延期或变更 | 如实转述正式口径、影响和后续安排 | 隐瞒、淡化或私下保证 |
| 客户追问质量 | 提供可核验资料和正式答疑渠道 | “肯定没问题”“绝对不会有问题” |

## 客户答疑与问题升级

### 普通问题

1. 先确认客户问的是哪一栋、哪一分项、哪个时间点。
2. 查本期已审核播报和工程资料。
3. 能核实就按资料回答，并标注资料日期。
4. 不能核实就明确说“目前没有可确认口径”，转工程/客服专属通道。

### 敏感问题

涉及延期、结构质量、重大投诉、诉讼、监管、交付责任和赔付的，应立即停止自由发挥：

```text
识别敏感问题 → 截止未经确认的扩展回答
→ 转项目指定负责人 → 使用统一书面口径
→ 记录客户问题与答复版本
```

## 发布前检查

- [ ] 资料来自工程部书面口径
- [ ] 图片拍摄日期、区域和状态可核验
- [ ] 已完成、进行中、计划、待确认没有混写
- [ ] 合同交付日期没有被营销文案改写
- [ ] 规划、品质、工艺、配套没有扩大为保证性承诺
- [ ] 延期或已公开问题没有被删除或模糊化
- [ ] 客户照片、声音、姓名和房号已取得相应用途授权
- [ ] 线上、线下、业主群版本一致
- [ ] 答疑联系人和升级路径已确认
- [ ] 旧版本已归档并停止继续传播

## 复盘与归档

每次发布后 {{72}} 小时内完成：

| 复盘项 | 记录内容 |
|---|---|
| 客户最关心的问题 | 前 {{5}} 个高频问题 |
| 信息误解点 | 哪个表述被误读、发生在哪里 |
| 事实缺口 | 哪些资料无法及时回答 |
| 承接结果 | 工地开放预约、咨询、到访等 |
| 舆情/投诉 | 是否出现集中疑问或异常反馈 |
| 下期改进 | 不超过 {{3}} 条动作 |

## 合规红线

1. 不得伪造、篡改、截取误导性工程照片或进度数据。
2. 不得把计划、预计、规划、意向写成已经完成或必然兑现。
3. 不得承诺绝对按期交付、绝对无质量问题或未经审批的赔付、优惠和权益。
4. 不得隐瞒已经公开的延期、重大质量问题或正式变更；只能按授权口径说明。
5. 不得擅自公开业主身份、房号、联系方式、肖像和群聊内容。
6. 发现安全隐患、重大事实错误或敏感舆情时，先停止相关发布并升级处理。

## 与其他技能的关系

- 物料落地、展示点和示范区巡检 → `marketing-materials-sop`
- 单场工地开放日和预约承接 → `activity-organization-sop`
- 工程质量和交付疑虑话术 → `sales-talk-library` / `sales-objection-handling`
- 蓄客期整体节奏 → `presale-marketing-sop`