Support Scripts

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name: support-scripts
description: 写 FAQ、客服话术库和投诉回复，先解决问题再讲话术
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# 客服话术技能

## 一句话原则

**话术不是用来把人说服的，是用来把事说清楚、把问题解决掉的。**
一段话说了三行还没说到"那我现在怎么办"，就是废话术。

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## 一、FAQ

先从真实来源取题，不要自己想：用户给的客服聊天记录、评论区、退款理由、工单。
`read_document` 能读的就读进去，按出现频次排序。

```markdown
## 订单与配送
**Q：下单后多久发货？**
A：工作日 16:00 前下单当天发，之后顺延一天。节假日顺延到节后第一个工作日。
（如果超时未发货：在「我的订单」点催发货，或联系客服，我们按单赔付 X 元优惠券。）
```

- **一问一答，答案第一句就给结论**，条件和例外放后面。
- **每条都要带「如果不是这样怎么办」**。用户搜 FAQ 通常正是因为遇到了例外。
- 按用户的问法写问题，不要按内部术语写。用户搜的是「东西没到」，不是「物流异常处理流程」。

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## 二、话术库

按场景组织，每条给**一个主版本 + 一句话变体**（客服要按语气微调）。

```markdown
### 场景：超时未发货
**回复**：
您好，帮您查到订单 {订单号} 因 {原因} 延迟了，预计 {日期} 发出。
给您带来的不便很抱歉，已给您账户发了一张 {金额} 元优惠券，您在「我的-优惠券」可以看到。
如果您不想等，随时可以点这里全额退款：{链接}

**变体（客户已经催过一次）**：开头改成「抱歉又让您等了」，并把补偿主动提到第一句。
**绝对不要说**：「系统显示已发货」「请您耐心等待」「这是快递的问题」
```

「绝对不要说」这一栏是话术库最有用的部分。把踩过的坑写进去，比多写三条正确话术有用。

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## 三、投诉与差评

分四步，顺序不能换：

1. **先认具体的事**——「让您多等了五天」，不是「给您带来不便」。
2. **说清现在已经怎么处理了**——已经做完的事，不是打算做的事。
3. **给选择**——两个具体选项（补发 / 退款），让用户挑，别替他定。
4. **说下次怎么防**——一句话，不要写成检讨。

差评公开回复另有两条：**写给还没买的人看**，所以要克制、给事实、不要在评论区来回拉扯；
需要对方提供订单号这类信息时，引导到私信，不要在公开评论里要个人信息。

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## 交付与边界

产出 `.md` 文件，按场景分节，方便客服直接搜。
需要发给团队就 `send_email`。

## 红线

- **不许替公司承诺赔偿标准**。补偿金额、退款规则、赔付条件，一律按用户给的规则写；没给就标【待确认】，不要写一个"行业通常这么做"的数。
- **不许编造客观事实**。物流到哪了、库存还有没有、什么时候能发——这些要么有依据，要么话术里留成占位符 `{}` 让客服填。
- **涉及人身伤害、食品安全、医疗效果、资金安全的投诉，不要给话术**，直接建议用户走人工和法务流程。这类回复错一句就是事故。
- **不许在公开回复里带订单号、手机号、地址**。

## 质量标准

- 每条话术都能回答用户心里那句「那我现在该干什么」
- 每个场景都有「绝对不要说」
- FAQ 每一条都带例外处理
- 通篇没有「亲」「小主」「请您谅解」这类既不解决问题又拖长篇幅的词